Destek & Canlı Sohbet

Gelen Kutusu · Omnichannel 3 Pano

Temsilcinin ana çalışma ekranı: solda sayılı görünüm/kanal listesi (Tümü · Açık · Beklemede · Ertelendi · Çözüldü · Bana atanan + kanal gelen kutuları), ortada görüşme listesi (kanal ikonu · kişi · son mesaj · zaman · okunmamış rozeti · SLA çipi · atanan temsilci · öncelik noktası · etiketler), sağda okuma panosu. Görüşmeler tüm kanallardan (Web widget · E-posta · WhatsApp · Instagram · Facebook · API) tek akışta birleşir; sayı rozetleri organizasyonun okunmamış/açık görüşmelerini yansıtır.

Dolu · 3 pano (görünümler · görüşme listesi · okuma panosu)

teachfluence

Çevrimiçi

9+

AU

Destek

Tümü128

Açık42

Beklemede9

Ertelendi5

Çözüldü72

Bana atanan7

Gelen Kutuları

Web widget31

E-posta54

WhatsApp28

Instagram11

Facebook4

Etiketleri Yönet

Görüşmelerde ara…

Açık · 42 görüşmeSeç

MK

Mert Kaya2 dk

Ödemem başarısız oldu ama karttan para çekildi, ne yapmalıyım?

Uyarı · 4 dk İade

AY

3

ED

Elif Demir11 dk

Satın aldığım kursa nasıl erişebilirim? Panelde göremiyorum.

Aşıldı · +6 dk Erişim Atanmamış

BŞ

Burak Şen34 dk

Faturamdaki vergi numarasını güncelleyebilir misiniz?

Beklemede Fatura

ZK

SY

@seda.yilmaz1 sa

Story'deki %40 kampanya hâlâ geçerli mi? 🙂

OK Satış öncesi

AU

1

KA

Kenan Aksu3 sa

Teşekkürler, sorunum çözüldü 🙏

Çözüldü 5,0

ZK

Ziyaretçi #4821şimdi

Yazıyor…

OKYeniAtanmamış

Bir görüşme seçin

Soldaki listeden bir görüşme açarak mesajları görüntüleyin, yanıt yazın veya bir temsilciye atayın.

Her satır: kanal rozeti (avatarın köşesinde) · kişi adı · öncelik noktası (Acil kırmızı · Yüksek turuncu · Normal mavi · Düşük gri) · son mesaj önizlemesi · zaman · SLA çipi (OK · Uyarı · Aşıldı) · etiketler · atanan temsilci avatarı · okunmamış rozeti. Okunmamış görüşmeler primary tonlu zemin + sol gösterge şeridiyle vurgulanır. Çözülen satırlarda Memnuniyet Puanı (CSAT) yıldızı gösterilir.

Çoklu seçim · toplu işlem çubuğu

3 seçili Ata Çöz Ertele

MK

Mert Kaya

Ödemem başarısız oldu ama…

Uyarı

ED

Elif Demir

Kursa nasıl erişebilirim?

Aşıldı

BŞ

Burak Şen

Faturamdaki vergi numarası…

OK

SY

@seda.yilmaz

Story'deki kampanya hâlâ…

OK

Bir veya daha fazla görüşme seçilince liste başlığı primary toplu işlem çubuğuna dönüşür: Ata · Çöz · Ertele + taşma menüsü (Etiketle · Okundu işaretle · Spam). Seçili satırlar onay kutusu + primary zeminle işaretlenir.

Boş durum · atanmamış görüşme yok

Görüşmelerde ara…

Bana atanan · Web widget

Atanmamış canlı sohbet yok

Şu an bekleyen görüşmen bulunmuyor. Yeni bir görüşme geldiğinde burada listelenecek.

Bir görünüm/kanal için görüşme kalmadığında ilgili boş metin gösterilir (ör. atanmamış web sohbeti yok). Yükleniyor durumunda liste satırları skeleton olarak render edilir.

Görüşme Detayı · Mesaj Akışı & Yanıt Yazma

Seçili görüşmenin merkez panosu: gelen (Kişi) ve giden (Temsilci) mesaj balonları, giden mesajlarda iletim durumu (Gönderildi · İletildi · Okundu), müşteriye gösterilmeyen amber Dahili Not (@bahsetme ile ekip üyesi etiketlenebilir) ve etkinlik satırları (ör. "Görüşme Ayşe'ye atandı"). Alttaki yazım alanında zengin metin araç çubuğu, "/" ile Hazır Yanıt kısayolu, Dahili Not sekmesi ve dosya ekleme (yüklenen ek virüs taramasından geçene kadar "taranıyor" durumunda kilitli).

Dolu · mesaj akışı + yazım alanı

teachfluence

Çevrimiçi

AU

Ara…

MK

Mert Kaya2 dk

Ödemem başarısız oldu ama…

ED

Elif Demir11 dk

Kursa nasıl erişebilirim?

BŞ

Burak Şen34 dk

Faturamdaki vergi numarası…

MK

Mert KayaYüksek

Web widget · Açık · Kayıtlı öğrenci

Ata

Ertele

Çöz

Bugün · Görüşme başladı · Web widget

Merhaba, "Psikolojiye Giriş" kursunu satın almaya çalıştım. Ödemem başarısız gözüktü ama kredi kartımdan ücret çekildi. Ne yapmalıyım?14:22

Merhaba Mert Bey, yaşadığınız sorun için üzgünüm. Hemen kontrol ediyorum — sipariş numaranızı paylaşabilir misiniz?14:24 Okundu

Tabii, #TF-90421. Ekte kart ekstremin görüntüsü var.14:26

ekstre-temmuz.png

248 KB

Dahili Notmüşteriye gösterilmez14:28

@ayse.yilmaz PayTR panelinde 3D onaysız provizyon görünüyor, muhtemelen otomatik iade olacak. Yine de manuel iade başlatmalı mıyız?

Görüşme Ayşe Yılmaz'a atandı · 14:32

Mert Bey, provizyon başarısız işleme aittir ve 3-5 iş günü içinde otomatik iade edilecektir. İşlemi hızlandırmak için manuel iade de başlattık. Bilgilendireceğiz.14:33 İletildi

Kişi yazıyor…

Yanıtla

Dahili Not

B I / Hazır Yanıt

Merhaba Mert Bey, iade işleminiz onaylandı

iade-formu.pdftaranıyor…

Enter ile gönder · Shift+Enter yeni satır

Ertele

Gönder

İletim durumu (giden balon): tek tik = Gönderildi, çift tik = İletildi, renkli çift tik + "Okundu" = Okundu. Dahili Not amber balon + "müşteriye gösterilmez" rozetiyle akışta ayrışır; @bahsetme ekip üyesine bildirim gönderir. Etkinlik satırları (atama, durum değişimi, erteleme) merkeze hizalı sistem satırıdır.

Dahili Not modu (amber) + Hazır Yanıt "/" listesi

Dahili Notmüşteriye gönderilmez

@finans-ekibi bu iadeyi manuel onaylar mısınız?

Bahset

Not Ekle

Yazım alanında "/" karakteri Hazır Yanıt seçicisini açar; seçilen kayıt kısayol yerine tam içeriği metne yerleştirir. Dahili Not sekmesine geçince yazım alanı ambere döner ("Gönder" → "Not Ekle") ve mesaj yalnızca temsilcilerce görülür.

Kişi Panosu · Kimlik · CRM · Öğrenme Bağlamı

Görüşmenin sağ panosu temsilciye bağlamı verir: kişi kimliği (kanal · e-posta · telefon), bağlı öğrenci kaydı ve Kişi-360 (CRM) bağlantısı, özel alanlar, kanallar arası önceki görüşme geçmişi ve e-öğrenme bağlamı (hangi kurs · ilerleme · nerede takıldı). Panonun üstünde durum · öncelik · etiket · atanan kontrolleri; bu değerler görüşme listesindeki çip ve rozetleri günceller.

Görüşme + sağda kişi panosu

teachfluence

Çevrimiçi

AU

MK

Mert Kaya

Web widget · Açık

Çöz

Bugün · Web widget

Ödemem başarısız gözüktü ama kartımdan ücret çekildi.14:22

Hemen kontrol ediyorum Mert Bey.14:24

#TF-90421

Bir yanıt yazın…

MK

Mert Kaya

Kayıtlı öğrenciVIP

Durum

Açık

Öncelik

Yüksek

Atanan

AYAyşe Y.

Etiketler

İadeÖdemeEkle

Kimlik

Kanal

Web widget

E-posta

mert.kaya@gmail.com

Telefon

+90 532 •••• 41

Kişi-360 (CRM) profilini aç

Öğrenme Bağlamı

Psikolojiye Giriş

Flu Akademi · 2. Dönem

%62

Ünite 4 · "Koşullanma" videosunda takıldı

Özel Alanlar

Plan

Pro (Aylık)

Şehir

İstanbul

Yaşam Boyu Değer

₺4.860

Kayıt

12 Şub 2026

Kanallar Arası Geçmiş (4 görüşme)

Kurs erişimi soruldu

WhatsApp · Çözüldü

4 gün

Fatura talebi

E-posta · Çözüldü

2 hf

Panonun üstündeki Durum · Öncelik · Atanan · Etiket kontrolleri anlık kaydedilir ve listeyi günceller. "Kişi-360 profilini aç", görüşmedeki kişiyi CRM kaydına derin bağlar (e-posta eşleşmesiyle). Öğrenme bağlamı öğrencinin bağlı kaydından türetilir — anonim ziyaretçilerde bu blok gizlenir.

Atama & Takım · Temsilci Seçici + İş Yükü

Görüşmeyi bir temsilciye (veya takıma) atama seçicisi: her temsilcinin yanında Çevrimiçi durum noktası (Çevrimiçi · Uzakta · Çevrimdışı) ve açık görüşme iş yükü sayısı gösterilir; böylece en uygun kişi seçilebilir. Otomatik atama Sıralı (round-robin) modundaysa yeni görüşmeler çevrimiçi temsilcilere en az yüke göre dağıtılır.

Atama seçici · açık (iş yükü + durum)

MK

Mert Kaya

Web widget · Açık

Ata

Seçici temsilcileri durum (Çevrimiçi yeşil · Uzakta turuncu · Çevrimdışı gri) ve açık görüşme yüküne göre sıralar; en boş çevrimiçi temsilci üstte. "Bana ata" hızlı yol; "Takıma ata" alt menüden takım seçer. Çevrimdışı temsilciye atama uyarı verir.

Takım iş yükü genel bakışı

Destek Ekibi

Anlık iş yükü ve müsaitlik

Sıralı atama açık

Çevrimiçi Temsilci

3 / 5

Açık Görüşme

42

Bekleyen (Atanmamış)

7

Bugün Çözülen

58

Temsilci	Durum	Açık	Bugün Çözülen	Ort. İlk Yanıt
AY Ayşe Yılmaz Kıdemli Temsilci	Çevrimiçi	8	21	1 dk 40 sn	Görüşmeler
ZK Zeynep Kaya Temsilci	Çevrimiçi	3	17	2 dk 05 sn	Görüşmeler
DY Doruk Yıldız Temsilci	Uzakta · 12 dk	5	14	3 dk 12 sn	Görüşmeler
SB Selim Barış Temsilci	Çevrimdışı	0	6	—	Görüşmeler

Koltuk (seat) sayısı organizasyonun destek planıyla sınırlıdır (bkz. Ayarlar · Genel). Temsilci durumu üst bardaki Çevrimiçi/Çevrimdışı anahtarıyla veya hareketsizlik sonrası otomatik "Uzakta" ile belirlenir.

Ayarlar · Genel

Destek modülünün kök ayarları: modülü aç/kapat, widget teması, varsayılan gelen kutusu, Memnuniyet Puanı (CSAT) toplama, yokluk (offline) mesajı ve görüşme saklama süresi (retention). Altta plan sınırları: koltuk (seat) ve aylık görüşme kotası. Modül kapalıyken ziyaretçi widget'ı render edilmez ve yeni görüşme oluşturulamaz.

Dolu · Genel sekmesi

teachfluence

AU

Destek Ayarları

Canlı sohbet ve omnichannel gelen kutusu yapılandırması

Kaydet

Genel

Gelen Kutuları

Hazır Yanıtlar

Çalışma Saatleri

Etiketler

Ekip

Genel

Destek modülünü etkinleştir

Kapalıyken web widget'ı gizlenir ve yeni görüşme kabul edilmez.

Varsayılan gelen kutusu

Kanalı belirsiz yeni görüşmelerin düşeceği kutu.

Web widget

Memnuniyet Puanı (CSAT)

Görüşme çözüldükten sonra kişiden 1-5 puan iste.

Yokluk mesajı

Çalışma saati dışında veya tüm temsilciler çevrimdışıyken widget'ta gösterilir.

Şu an çevrimdışıyız. Mesajınızı bırakın, en kısa sürede e-posta ile dönüş yapalım. 💬

Saklama süresi

Çözülen görüşmeler bu süre sonunda kalıcı olarak silinir (KVKK/retention).

1 yıl

Widget Teması

Vurgu rengi

#2D2DD6

Görünüm

Açık

Koyu

Konum

Sağ alt

Karşılama başlığı

Merhaba! Size nasıl yardımcı olabiliriz?

Plan & Limitler

Destek · Pro

Temsilci koltuğu4 / 5 koltuk

Ek koltuk için planınızı yükseltin.

Aylık görüşme kotası1.840 / 2.000

Kotanın %92'si kullanıldı — dolduğunda yeni görüşmeler için uyarı gösterilir.

Değişiklikler başlıktaki Kaydet ile uygulanır; kaydedilmemiş değişiklikte sekme geçişinde onay istenir. Saklama süresi seçenekleri: 90 gün · 6 ay · 1 yıl · Süresiz. Koltuk ve aylık kota organizasyonun destek aboneliğine bağlıdır; erişim ORG_SUPPORT_MANAGE izniyle korunur.

Gelen Kutusu Yönetimi · Kanallar · Otomatik Atama · SLA

Her gelen kutusu bir kanala bağlıdır ve kendi otomatik atama + SLA kurallarını taşır: Otomatik atama Kapalı ya da Sıralı (round-robin); SLA ilk yanıt ve çözüm hedefleri dakika cinsinden — süre aşılınca listedeki SLA çipi Uyarı → Aşıldı olur. E-posta kutusu etkinleştirilince benzersiz bir alım adresi (ör. flu@support.teachfluence.com) üretilir; Meta kanalları (WhatsApp · Instagram · Facebook) OAuth ile bağlanır.

Gelen Kutuları sekmesi · kutu listesi + detay

teachfluence

AU

Destek Ayarları

Gelen kutuları · kanal, atama ve SLA kuralları

Gelen Kutusu Ekle

Genel

Gelen Kutuları

Hazır Yanıtlar

Çalışma Saatleri

Etiketler

Ekip

Web widget

Sıralı · 31 açık

Destek E-postası

Kapalı · 54 açık

WhatsApp Business

Sıralı · 28 açık

Instagram DM

Kapalı · 11 açık

Web widget

Kanal tipi: Web widget

Aktif

Gelen kutusu adı

Web widget

Otomatik atama

Kapalı

Sıralı (round-robin)

Yeni görüşmeler çevrimiçi temsilcilere en az açık yüke göre sırayla dağıtılır.

SLA Hedefleri

İlk yanıt süresi

5dakika

Çözüm süresi

240dakika

Çalışma saatleri: Hafta içi 09:00–18:00 · Düzenle

Devre Dışı Bırak

Kaydet

Otomatik atama Kapalı = görüşmeler atanmamış kuyrukta bekler (temsilci elle sahiplenir); Sıralı = round-robin. SLA süreleri dakika cinsindendir ve çalışma saatleri dışını saymaz. Her gelen kutusu bağımsız kural taşır.

E-posta gelen kutusunu etkinleştir · üretilen adres

Destek E-postası

Doğrulandı

Alım adresi

flu@support.teachfluence.com

Bu adrese gelen her e-posta otomatik olarak bir görüşmeye dönüşür. Kendi alan adınızdan gelen postaları buraya yönlendirebilirsiniz.

Gönderen adı (giden yanıtlar)

Flu Akademi Destek

Otomatik alındı bildirimi

İlk e-postaya otomatik "talebinizi aldık" yanıtı gönder.

Kaydet

Adres kutu oluşturulurken tek sefer üretilir (org slug + @support.teachfluence.com). Kendi alan adını doğrulamak için ayrı DNS (SPF/DKIM) adımı sunulur; doğrulanana kadar "Beklemede" rozeti gösterilir.

Meta kanallarını bağla

Kanal Bağlantıları

WhatsApp Business

+90 850 •••• 20 · Meta Cloud API

Bağlı

Instagram DM

@fluakademi · Meta üzerinden

Bağla

Facebook Messenger

Sayfa: Flu Akademi

Bağla

API kanalı

Özel entegrasyonlar için webhook + anahtar

Anahtar

Bağlı kanaldaki mesajlar ilgili gelen kutusuna düşer ve tek görüşme akışında birleşir. "…" menüsü: Yeniden bağla · Bağlantıyı kaldır · Webhook durumunu gör.

Hazır Yanıtlar · Çalışma Saatleri · Etiketler

Üç yapılandırma bölümü. Hazır Yanıtlar: kısayol + başlık + içerik ile CRUD; yazım alanında "/" ile çağrılır. Çalışma Saatleri: haftalık program; SLA sayacı yalnızca bu saatler içinde işler ve saat dışında yokluk mesajı gösterilir. Etiketler: görüşmeleri sınıflandıran renkli etiketler (otomasyon/raporlama için).

Hazır Yanıtlar sekmesi · liste

teachfluence

AU

Destek Ayarları

Hazır yanıtlar · sık verilen cevapları kısayola bağlayın

Yeni Hazır Yanıt

Genel

Gelen Kutuları

Hazır Yanıtlar

Çalışma Saatleri

Etiketler

Ekip

Kısayol	Başlık	İçerik	Kanal	Kullanım
`/iade-onay`	İade onayı	İade talebiniz onaylandı. Tutar 3-5 iş günü içinde kartınıza yansıyacaktır…	Tüm kanallar	312
`/erisim-sorunu`	Kurs erişimi	Kursunuza "Derslerim" sekmesinden erişebilirsiniz. Görünmüyorsa çıkış yapıp…	Tüm kanallar	208
`/fatura`	Fatura bilgisi	Faturanızı hesabınızdaki "Siparişlerim" bölümünden indirebilirsiniz…	E-posta	96
`/karsilama`	Karşılama	Merhaba! Flu Akademi destek ekibine hoş geldiniz. Size nasıl yardımcı…	Web widget	540

Satır işlemleri (“…”): Düzenle · Çoğalt · Sil. Kısayol benzersizdir ve yalnızca küçük harf/rakam/tire içerir. Kanal alanı yanıtın hangi kutularda önerileceğini sınırlar. Boş durum: “Henüz hazır yanıt oluşturulmadı.”

Yeni Hazır Yanıt · oluştur/düzenle

Değişkenler gönderim anında görüşmenin kişisiyle doldurulur. Kısayol çakışırsa “Bu kısayol zaten kullanımda” hatası verilir.

Çalışma Saatleri · haftalık program

Çalışma Saatleri

İstanbul (GMT+3)

Pazartesi